Individuelle Kundenbetreuung darf auch in einer digitalisierten und automatisierten Welt nicht zu kurz kommen. CRM ( = Customer Relationship Management) kann Ihnen dabei helfen, eine persönliche Betreuung zu gewährleisten.
Besonders kundenorientierte Unternehmen nutzen häufig CRM-Lösungen, um Kundenbeziehungen zu gestalten. Diese Systeme werden oft gleichgesetzt mit dem eigentlichen Customer Relationship Management, sind aber eigentlich nur die Software, die ein CRM ermöglichen.
Hier bietet sich Ihnen ein Überblick über die Einsatzmöglichkeiten, Funktionen und Ziele des CRM.
Was bedeutet CRM?
Das Customer Relationship Management kann wörtlich mit Kundenbeziehungsmanagement übersetzt werden.
Was ist eine Kundenbeziehung? Als Kundenbeziehung bezeichnet man jede Interaktion zwischen Unternehmen und (potenziellen) Kunden.
Das Management dessen, also die Organisation und Gestaltung, ist das Customer Relationship Management – kurz CRM.
Das Ziel von CRM ist es Kundenbeziehungen pflegen sowie Interaktionen persönlich zu gestalten und individualisieren.
Wie kann CRM Ihrem Unternehmen helfen?
In einer digitalisierten und automatisierte Welt darf eine individuelle Kundenbetreuung nicht zu kurz kommen. Cleveres CRM kann dabei helfen.
Durch erfolgreiches CRM werden Sie den Bedürfnissen Ihrer Kunden gerecht. Zufriedene Kunden kaufen erneut oder sprechen Empfehlungen aus.
Was ist die Alternative? Unzufriedene Kunden, die sich nicht mehr vernünftig betreut fühlen. Sie vermissen das Gefühl etwas Besonderes zu sein.
Durch CRM umgehen Sie dieses Risiko. Sie schaffen ein “Gegengewicht” zur Automatisierung und gestalten einen kundenorientierten Ansatz durch personalisierten Kommunikation mit (potenziellen) Kunden. Ihre Rendite erhöht sich durch relativ geringen Aufwand – deswegen ist CRM auch für viele Unternehmen so interessant.
Komponenten des CRM
Der Prozess des CRM gliedert sich in vier unterschiedliche Segmente. Mit diesen Ansätzen sollten Unternehmen sich auseinandersetzen, um Kunden stärker zu binden.
Kommunikatives CRM
Hier setzt der Austausch zwischen Unternehmen und (potenziellen) Kunden an. E-Mails, SMS, DMs und Anrufe jeglicher Art – Alle Kanäle werden synchronisiert und aufeinander abgestimmt.
Sie agieren gemeinsam, statt einzeln oder getrennt voneinander. Durch diesen Überblick erleichtert sich die Entscheidung, welcher Kommunikationsweg der beste für den jeweiligen Kontakt ist.
Operatives CRM
Dieser Ansatz dient der Gewinnung grundlegender Daten und der Analyse derer. Vertrieb, Marketing und Kundenservice werden als Quellen genutzt.
Bereits vorgelegte Angebote, eingehende Aufträge oder Rückgaben sind klassische Daten, die aus den Quellen gewonnen werden können. Relevante Daten lassen sich für einen bestimmten Kontakt einsehen, ebenso allgemeine Trends, welche die Gesamtheit aller Kontakte betreffen.
Neue Daten werden eingepflegt, um später verwendet zu werden. Dabei sind Validität und Qualität entscheidend.Output kann nie besser sein, als die zugrundeliegenden Daten.
Analytisches CRM
Dieses Segment beschäftigt sich mit der Analyse der Daten aus dem operativen Teil. Sie werden herausgefiltert und Schlussfolgerungen können gezogen werden.
Business-Intelligence-Funktionen helfen beispielsweise bei der Erstellung von Kundenbewertungen, der Identifizierung von Cross-Selling-Optionen, beim Segmentieren von Zielgruppen oder dem Verbessern des Angebotsmanagements.
Der Mehrwert für ein Unternehmen wird im operativen CRM deutlich. Sie und Ihre Kunden profitieren von den gewonnenen Kenntnissen über ihr Verhalten und Ihre Bedürfnisse.
Kollaboratives CRM
Der kollaborative Aspekt bezieht sich auf die Zusammenarbeit unterschiedlicher Abteilungen. Überschneidungen sollen generell verhindert werden, sowohl zwischen den Teams, als auch externen und internen Parteien, die im Zusammenhang mit dem Unternehmen stehen.
Von diesen Abstimmungen sind einzelne Abteilungen ebenso betroffen wie Kunden, Partner und Lieferanten. Die effektive Abstimmung von Arbeitsprozessen sowie gezielte und kompakte Informationen liefern Kunden einen wertvollen Mehrwert.
Was bringt ein CRM für Vorteile?
Kurz und knapp: CRM hilft dabei komplexe Sachverhalte durch Analysen messbar und interpretierbar zu machen.
Ein gutes CRM-System gibt Informationen zu Kunden heraus und stellt Vertriebsaktionen transparent dar. Durch das Einsehen dieser informationen werden sie planbar und auswertbar. Das klassische Bauchgefühl kann durch Zahlen ergänzt werden. Verhalten wird kalkulierbar.
Die Kernargumente für eine CRM-Strategie werden anhand der Buyer´s Journey, beziehungsweise den einzelnen Stufen dieser, verdeutlicht. Die Buyer’s Journey bezeichnet den gesamten Prozess, den ein Kunde durchläuft. Von der Entdeckung, über den Kauf, bis zur Evaluierung eines Produkts oder einer Dienstleistung.
Es gibt grundsätzlich drei Phasen: Awareness, Consideration und Decision (also Wahrnehmung, Überlegung und Entscheidung)
CRM begleitet und vereinfacht den Prozess der Buyer´s Journey und hilft bei der Auswertung der erzielten Ergebnisse.
Awareness Stage (Wahrnehmung)
Potenzielle Kunden werden auf Problem oder Bedürfnis aufmerksam gemacht. Im Rahmen des Marketing sprechen die Unternehmen also potenzielle Kunden an und sensibilisieren diese für ein Thema. Blogartikel, Posts sowie andere Beiträge und Berichte sind die zur Verfügung stehenden Mittel.
Das Stichwort “Traffic” ist hier ausschlaggebend. Man will genau die richtigen Menschen durch die Beiträge auf das Unternehmen aufmerksam machen.
Das CRM spielt hier eine eher untergeordnete Rolle. Sobald Interaktionen erfolgen, können diese analysiert werden. Die Web-Präsenz kann analysiert und gegebenenfalls angepasst werden, damit noch mehr Interessenten angezogen werden.
Consideration Stage (Überlegung)
Nachdem sich potenzielle Käufer ihrer Probleme bewusst sind, suchen sie nach einer Lösung. Dazu werden Alternativen abgewogen und verglichen.
Das Ziel für Unternehmen: Die Kunden entscheiden sich für das eigene Angebot!
Interessenten und potenzielle Kunden müssen zu Leads werden, indem sie eine erste Verbindung zum Unternehmen aufbauen. So können sie mit regelmäßigen Infos versorgt werden.
Wer beispielsweise Ihre Website besucht könnte sich für Ihren Newsletter anmelden.
CRM-Lösungen automatisieren diese Prozesse. Es wird automatisch eine Begrüßungsmail rausgeschickt, mit der Bitte zur Bestätigung der E-Mail-Adresse.
So können spezielle Angebote, wichtige Informationen und Neuigkeiten einfach an (potenzielle) Kunden weitergeleitet werden.
Außerdem kann so Marktforschung betrieben werden. Funktionieren Podcasts oder Videos besser bei Ihrer Zielgruppe? Oder doch Bilder mit Textbeiträgen? Welche Inhalte laufen gut?
Dazu können sie schon relativ schnell fundierte Aussagen treffen, wenn Sie eine effektive CRM-Lösung verwenden. Individuelle und zugeschnittene Angebote führen Leads zur Decision Stage.
Decision Stage (Entscheidung)
Es gilt die Entscheidung zu manifestieren. Sie wollen also die qualifizierte Leads herausfiltern, solche die bereits weit unten im Sales Funnel sind. Es ist also sehr wahrscheinlich, dass sie kaufen werden.
Passend zu Ihrer Position in der Buyer’s Journey, können Sie den Prozess weiter personalisieren, indem Sie die Betreuung dieses Kunden einem speziellen Vertriebsmitarbeiter zuweisen. So entstehen persönliche Verbindungen.
Ein CRM-System zeigt Ihnen automatisch, welchen Targeting bei den Leads einer konkreten Zielgruppe gut funktioniert. Sie können die Informationen direkt aus den daten ablesen und steigern so Ihre Verkaufszahlen und generieren mehr Umsatz.
Kundenbindung über den Abschluss hinaus dank CRM
Kundenbeziehungen enden nicht mit der Kaufentscheidung oder dem Abschluss, ebenso nicht das CRM. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind die entscheidenden Stichworte.So können Vertriebsmitarbeiter aus einmaligen Kunden loyale Promoter und Fürsprecher machen. Sie kaufen wiederholt und sprechen sogar Empfehlungen aus.
Bestandskunden sind also mindestens ebenso wertvoll wie Neukunden. Vielleicht sogar noch rentabler, denn sie haben den kompletten Prozess der Buyer’s Journey schon durch und es besteht offensichtliches Interesse am Kauf.
CRM unterstützt Sie in diesem Prozess durch die Identifikation von Re-, Cross- und Upselling-Potenzialen. Betreiben Sie Retention-Marketing mit Hilfe der gesammelten Kundendaten. In Form von Follow-up-E-Mails können Sie weiterhin mit Ihren Kunden interagieren.
Retention Marketing umfasst die Pflege von Bestandskunden, sodass diese auch bei einer erneuten Kaufentscheidung wieder zu Ihrem Unternehmen zurückkehren.
Qualifizierte Leads durch Online CRM
Sie kennen jetzt den Sinn und Zweck hinter CRM. Die Umsetzung des theoretischen Wissens erleichtern Ihnen CRM-Softwarelösungen.
Welchen Kanal Sie wie nutzen, um effektiv Daten zu erheben und geeignete potenzielle Kunden zu finden, ist nicht immer einfach.
B2B-Bereich ist LinkedIn eine gute Plattform, um durch hilfreiche Beiträge und Informationen ein fachlich interessiertes Publikum zu erreichen und Kontakte zu knüpfen – Zu Bestandskunden, Neukunden und vielen weiteren
Wenn Sie noch nicht auf LinkedIn aktiv sind, verpassen Sie höchstwahrscheinlich die Chance für Ihr Unternehmen, einen digitalen Ort für sich zu entdecken, um erfolgreiches Customer Relationship Management zu betreiben.
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